LE service CENTRES D’APPEL

Un centre d’appels est un bureau centralisé – ou une installation – qui est équipé pour traiter un grand nombre de demandes téléphoniques des clients pour une organisation. Un centre d’appels gère toutes les communications téléphoniques avec les clients nouveaux et existants. le centre d’appels offre un grand espace de travail à un grand nombre d’employés, généralement appelé « agents d’appel », pour gérer les communications téléphoniques avec les clients.

LE CENTRE D’APPELS ONT ÉVOLUÉ Traditionnellement, le centre d’appel a été positionné uniquement comme un centre de vente et de service voix uniquement. C’était le point central pour résoudre les problèmes des clients et visait essentiellement à améliorer la résolution au premier appel, à minimiser les temps d’arrêt et à perfectionner les scripts.

Passant rapidement à une nouvelle décennie et les entreprises progressistes réalisent que ces points de connexion client peuvent être maximisés en se concentrant sur l’expérience client.

Dans le nouveau modèle de centre d’engagement, les entreprises de premier plan interagissent avec leurs clients partout et à la fois lorsqu’ils se rapprochent (par téléphone, courrier électronique, chat, SMS) et dans leur quotidien.

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un centre d’engagement vraiment efficace, les communications doivent circuler dans les deux sens et la confiance des clients doit être mesurée à l’aide de multiples points de contact, y compris les réseaux sociaux tels que Facebook et Twitter.

Comment nous avons conçu le centre d’appel.

Déterminer le modèle qui sera utilisé pour le centre d’appels, soit un cent client approche ric ou d’un produit centrique.

 Élaborer une stratégie d’accès à la clientèle qui comprend:

1. Profil client : qui sont les clients? Quels sont leurs besoins? Comment ces besoins peuvent-ils être mieux servis?
2. Communication avec les clients: comment le PSFM communiquera-t-il avec ses clients?
3. Types de requêtes:  quels types et catégories de questions sont anticipés?
4. Canaux d’accès: quels autres canaux seront disponibles pour résoudre les problèmes des clients?Web , kiosques, mobiles, SMS, agents de vente au détail?
5. Objectifs de niveau de service: quelles ressources seront nécessaires telles que les personnes, la technologie et les bases de données?
6. Processus organisationnels : quels types de pratiques organisationnelles devraient être établies?

   Établir les coûts du centre d’appels:

Un petit supplément est recommandé pour réduire les appels non-sens et inciter les clients à utiliser d’autres solutions peu coûteuses, telles que leur téléphone, pour obtenir un solde.

Comment nous construisons le centre d’appels :

1. Estimation du volume des appels et augmentation du volume des appels au cours des premiers mois d’exploitation
2. Établissez les heures d’ouverture du centre d’appels
3. Estimez la taille du centre d’appels et les besoins en personnel à l’aide d’un calculateur de centre d’appels.
4. Modéliser la structure organisationnelle du centre d’appels, pour le présent et l’avenir.
5. Disposition de la carte du centre d’appels, y compris les besoins en mobilier
6. Obtenir le matériel et les logiciels appropriés pour améliorer les capacités du centre d’appels
7. Effectuer des tests d’acceptation utilisateur
8. Créer un plan de reprise après sinistre

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